Una recensione negativa online è lecita quando racconta fatti veri, riguarda il prodotto o il servizio ricevuto e usa toni misurati, anche se severi: è esercizio del diritto di critica. Diventa diffamazione quando attribuisce fatti falsi o usa espressioni gratuitamente offensive, mentre la recensione falsa può essere anche pratica commerciale scorretta o concorrenza sleale.
Vediamo quali sono i limiti della critica, cosa vietano il Codice del consumo e la legge annuale sulle piccole e medie imprese del 2026, come ottenere la rimozione e quali azioni può intraprendere l’impresa. Il caso del privato offeso sui social è trattato nella guida sulla diffamazione sui social.
In breve
- La critica è lecita se rispetta tre limiti: verità dei fatti, continenza della forma e pertinenza, cioè l’interesse degli altri consumatori a essere informati (art. 21 Cost.).
- La recensione che lede la reputazione dell’impresa con fatti falsi o insulti può essere diffamazione aggravata (art. 595, comma 3, c.p.); la querela va presentata entro tre mesi (art. 124 c.p.).
- Il Codice del consumo vieta alle imprese di scrivere o commissionare recensioni false per promuovere prodotti (art. 23, comma 1, lett. bb-quater), con sanzioni dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato fino a 10 milioni di euro.
- Per ristorazione e turismo, dal 7 aprile 2026, la L. 34/2026 considera lecita solo la recensione scritta entro 30 giorni da chi ha vissuto l’esperienza, e non più lecita dopo due anni.
Quando una recensione negativa è critica lecita?
Il cliente ha diritto di raccontare la propria esperienza e di esprimere un giudizio negativo, anche duro: è una forma di manifestazione del pensiero (art. 21 Cost.) e, entro i suoi limiti, esclude il reato perché costituisce esercizio di un diritto (art. 51 c.p.). Secondo l’orientamento consolidato della Cassazione, i limiti sono tre:
- verità: i fatti raccontati devono essere veri, o almeno ragionevolmente ritenuti tali; le opinioni, invece, non sono né vere né false;
- continenza: la forma deve restare civile, e il giudizio può essere severo senza diventare insulto o attacco personale;
- pertinenza: la critica deve riguardare il prodotto o il servizio, su cui gli altri consumatori hanno interesse a essere informati.
«Piatti freddi e servizio lento, non torneremo» è critica lecita. Accusare falsamente un ristorante di servire cibo avariato, o insultare il titolare, può essere diffamazione. Anche una società può essere diffamata, e il suo legale rappresentante può presentare querela.
Quando diventa diffamazione e cosa si può fare?
La diffamazione è l’offesa alla reputazione di qualcuno comunicata a più persone (art. 595 c.p.); su internet è aggravata, perché il web è un mezzo di pubblicità. L’impresa può scegliere tra due strade, anche insieme:
- querela, entro tre mesi da quando si è saputo della recensione: consente alle indagini di risalire all’autore di un profilo anonimo e di chiedere i danni con la costituzione di parte civile;
- azione civile per il risarcimento, di regola preceduta dalla mediazione obbligatoria, prevista per la diffamazione con la stampa o altri mezzi di pubblicità, tra cui secondo l’interpretazione prevalente rientra internet (art. 5 D.Lgs. 28/2010).
Nei casi urgenti si può chiedere al giudice civile di ordinare la rimozione con un provvedimento d’urgenza (art. 700 c.p.c.). Il danno all’immagine dell’impresa va però dimostrato: calo di prenotazioni o di fatturato, disdette, diffusione della recensione.
Recensioni false: cosa vieta la legge?
La recensione falsa, scritta da chi non è mai stato cliente o su commissione, è un problema diverso dalla critica. Il Codice del consumo, modificato nel 2023 in attuazione della direttiva europea «Omnibus» (D.Lgs. 26/2023), considera sempre ingannevole inviare, o incaricare altri di inviare, recensioni false o falsi apprezzamenti per promuovere prodotti (art. 23, comma 1, lett. bb-quater), oppure presentarle come provenienti da clienti effettivi senza misure ragionevoli per verificarlo (lett. bb-ter).
Chi pubblica recensioni di consumatori deve spiegare se e come verifica che provengano da chi ha acquistato o usato il prodotto (art. 22, comma 5-bis). L’Autorità garante della concorrenza e del mercato può vietare la pratica e applicare sanzioni da 5.000 euro a 10 milioni (art. 27, comma 9). Se la recensione falsa proviene da un concorrente, anche tramite terzi, si configura pure la concorrenza sleale per denigrazione (art. 2598, n. 2, c.c.).
Le nuove regole per ristorazione e turismo
La legge annuale sulle piccole e medie imprese (L. 11 marzo 2026, n. 34, artt. 18-22), in vigore dal 7 aprile 2026, riguarda le recensioni su ristoranti, strutture turistiche, ricettive e termali e attrazioni turistiche in Italia. La recensione è lecita se rilasciata entro trenta giorni dall’esperienza da chi l’ha vissuta personalmente, se è pertinente e non è stata ottenuta con sconti o altri vantaggi. Si presume autentica se accompagnata dalla prova del documento fiscale e non è più lecita dopo due anni dalla pubblicazione.
La stessa legge vieta di comprare e vendere recensioni, apprezzamenti e interazioni, con i poteri sanzionatori dell’Autorità garante, e demanda a quest’ultima linee guida per le imprese. Le nuove regole non si applicano alle recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026.
Come ottenere la rimozione dalla piattaforma?
Il regolamento europeo sui servizi digitali (Digital Services Act, Reg. UE 2022/2065) obbliga le piattaforme a offrire un sistema per segnalare i contenuti illegali (art. 16), a motivare le decisioni e a gestire i reclami. Per ristorazione e turismo il legale rappresentante può segnalare così anche le recensioni che non rispettano i requisiti della L. 34/2026, per ottenerne la rimozione (art. 19, comma 2). I passaggi consigliati:
- Salvare le prove: schermate con data, testo, nome del profilo e indirizzo della pagina; nei casi seri, una copia forense certificata.
- Verificare i fatti: prenotazioni, scontrini e registri, per capire se l’autore è stato davvero cliente.
- Segnalare alla piattaforma, spiegando perché la recensione è illecita: falsa, offensiva, tardiva o non pertinente.
- Rispondere pubblicamente con toni professionali, chiarendo i fatti e proponendo una soluzione.
- Valutare le azioni legali se la piattaforma non interviene: diffida, querela, ricorso d’urgenza o segnalazione all’Autorità garante.
Anche l’impresa deve rispettare le regole: non deve comprare recensioni né offrire sconti in cambio di giudizi positivi. Nelle risposte, poi, non vanno mai rivelati dati personali del cliente, tanto meno sulla salute, per non violare la normativa sulla privacy (Reg. UE 2016/679).
Domande frequenti
Posso far cancellare una recensione negativa solo perché mi danneggia?
No. Se è vera, pertinente e civile nella forma, è una critica lecita anche se danneggia gli affari. La rimozione si può chiedere se è falsa od offensiva o, per ristorazione e turismo, se non rispetta i requisiti della L. 34/2026.
Un concorrente scrive recensioni false: cosa posso fare?
È concorrenza sleale per denigrazione e può essere anche diffamazione. Si può chiedere al giudice di far cessare la condotta e il risarcimento, oltre a segnalare i contenuti alla piattaforma e all’Autorità garante.
Entro quando si può querelare l’autore di una recensione?
Entro tre mesi da quando se ne è avuta conoscenza (art. 124 c.p.). L’azione civile per il risarcimento ha termini più lunghi, ma le prove online possono sparire: conviene muoversi presto.
Ogni recensione va valutata nel suo contesto: parole usate, fatti, rapporto con il cliente. Lo Studio assiste le imprese nella tutela d’impresa; per una valutazione del caso concreto i recapiti delle sedi di Palermo e Mussomeli sono nella pagina sedi e contatti.
